La Inteligencia Emocional

Entre los elementos que intervienen en la comunicación entre las personas, uno de los más determinantes es posiblemente la comunicación no verbal. Según Albert Mehrabian el impacto de un mensaje se debe en un 55% a los movimientos del cuerpo, principalmente la expresión facial, muy por encima del factor verbal, es decir, las palabras (7%). Al factor vocal (volumen, tono, ritmo, etc.) le atribuye un 38% del impacto de un mensaje. Se suele entender por comunicación no verbal aquellos aspectos de la comunicación en los que no interviene la palabra, es decir, los factores tanto corporales como los vocales. Asi pues, la comunicación no verbal hace referencia a aspectos corporales como la expresión facial, el contacto ocular, la gesticulación de brazos y piernas, la postura, la respiración y la distancia, pero también a aspectos como el tono, la resonancia, el volumen, la articulación, la velocidad y el ritmo.

Evidentemente, no todos tenemos que mejorar todos los aspectos citados. Pero es necesario revisar o pedir la opinión de otros sobre nuestras habilidades de comunicación no verbal, pues con frecuencia no somos capaces de observar con suficiente objetividad aquellas que podemos mejorar. Así, por ejemplo, a menudo vemos a personas que no miran a la cara a sus interlocutores, lo que dificulta la comunicación. Repasemos las principales habilidades:

Contacto ocular y expresión facial. Se suele mantener una mejor atención hacia el interlocutor cuando miramos a la cara de la otra persona, tanto si somos nosotros quienes hablamos como si es él. Es cierto que hay maneras y maneras de hacerlo y que la expresión de la cara también desempeña un importante papel. Estos aspectos deben adecuarse al contenido de lo que se está transmitiendo. No sería correcto, en el sentido de dificultar la comunicación, dar una mala noticia sonriendo o hacer una broma o explicar un chiste con la expresión facial totalmente seria, a menos que la situación lo requiera.

Gesticulación, postura y distancia. Aunque estos aspectos dependen en gran medida de hábitos y costumbres culturales, es importante corregir y adecuar las formas a esas costumbres. Ciertos gestos de brazos o piernas pueden ser considerados ofensivos en unas culturas y no en otras. Pero en todo caso es relevante, para la comunicación, acompañar las palabras de gestos para remarcar el lenguaje verbal. Es conocida la gesticulación latina, que contrasta con la menor expresividad anglosajona. En algunos países el contacto físico es más frecuente que en el nuestro y suele ayudar a mejorar la comunicación, puesto que facilita la expresión emocional de las palabras.

Mantener una distancia adecuada para cada ocasión sin invadir los espacios vitales de los otros, pero sin separarnos en exceso como para alejar la comunicación, es un aspecto importante de la comunicación no verbal. Edward T. Hall es considerado el padre de la proxémica, que estudia la utilización que se hace del espacio en la comunicación. Este antropólogo describió cuatro zonas diferentes que habitualmente utilizamos de forma inconsciente cuando nos relacionamos con los demás. Estas son: distancia íntima (entre 0 y 45 cm), distancia personal (45-120 cm), distancia social (120-350 cm) y distancia pública (más de 350 cm). Estas zonas varían de una cultura a otra. Así, en la cultura latinoamericana la zona personal es mucho más cercana que la de los anglosajones.

Tono y volumen de la voz. El tono de la voz se modifica cuando se tensan las cuerdas vocales y hay que marcar los extremos en función de lo que estemos expresando. La modificación del tono en sus extremos nos ayuda en la expresión de sentimientos. Un tono monótono suele dificultar la atención del oyente.

Asimismo, la adecuación del volumen puede ser importante. Un volumen bajo suele estar asociado a confianza, atención y entendimiento, aunque también puede indicar falta de confianza o actitud pasiva. Una voz alta puede indicar intención de mando, demanda de reconocimiento de superioridad o agresividad. Hay que saber distinguir y adecuar estos aspectos a la intención del mensaje para mejorar su receptividad.

Escuchar activamente

Los hombres que dicen alguna cosa no son muy numerosos. Los que escuchan son aún más escasos. zunder

Entre los factores imprescindibles para el bienestar emocional, como ya hemos mencionado anteriormente, se sitúan las relaciones sociales: la cantidad y calidad de nuestras interacciones con los otros.

Toda interrelación entre los seres humanos se inicia cuando uno comunica y otro atiende. Uno habla y otro escucha. Pero a escuchar también hay que aprender. Escuchar es una técnica esencial para hacer y mantener amistades. Hace ya unos años los psicólogos norteamericanos Matthew MacKay, Martha Davis y Pa-trick Fanning escribieron un magnífico tratado sobre comunicación que publicaron con el título Mensajes: El libro de las técnicas de comunicación. Estos autores afirman que escuchar de verdad se basa en la intención de hacer una de las cuatro cosas siguientes:

1. Entender a alguien.

2. Disfrutar con alguien.

3. Aprender algo.

4. Ayudar o consolar.

La clave para escuchar realmente es querer y ponerse a hacerlo. Si te esfuerzas en concentrarte y escuchar activamente, tu manera de escuchar mejora en pocos días o semanas. Algunas personas tienen auténticas dificultades para escuchar por disponer de unos inadecuados hábitos y cometer ciertos errores que dificultan la escucha activa. MacKay, Davis y Fanning enumeran los siguientes:

1. Comparar o compararse.

2. Adivinar lo que el otro piensa. Hacer suposiciones.

3. Estar preparando tu siguiente comentario.

4. Estar interesado únicamente en algún tipo de información y desatender el resto.

5. Juzgar, etiquetar, prejuzgar.

6. Pensar en otras cosas.

7. Dar consejos.

8. Buscar desacuerdos. Discutir.

9. Tener la razón. Hacer lo posible para evitar equivocarte.

10. Cambiar de tema. Hacer bromas para evitar.

11. Estar pendiente únicamente de agradar.

Para mejorar la habilidad de escuchar eficazmente sugieren cuatro pasos que seguir:

a) Escuchar activamente requiere implicarse en la comunicación intentando aclarar y resumir lo que dice el otro, haciendo preguntas y procurando la retroalimentación.

b) Escuchar con empatia implica intentar escu char no sólo lo que nos dicen, sino también comprender lo que nos quieren decir y tener presente lo que pueden sentir con aquello que nos comunican. Para ello es fundamental disponer de un mínimo de control emocional. La capacidad para escuchar disminuye naturalmente cuando alguien está enfadado o toma una actitud crítica o autocompasiva.

c) Escuchar con apertura mental implica liberarse de prejuicios y estar dispuesto a cambiar de opinión sin miedo a no tener la razón. Es decir, estar dispuesto a escuchar sin juzgar ni condenar.

d) Escuchar con conocimiento implica comparar aquello que se ha dicho con tu conocimiento personal, así como oír y observar las congruencias o, lo que es lo mismo, estar pendiente de pedir aclaraciones y reaccionar ante la discrepancia.