Existen situaciones en las que nos es especialmente difícil expresar y comunicar aquello que queremos por temor a no ser comprendidos, preocupados por la reacción más o menos airada de los otros, por miedo a crear o tener conflictos o simplemente por no saber cómo decirlo. Como siempre que pretendemos comunicarnos con alguien, es importante escoger el momento adecuado para ello. Por regla general no debemos iniciar la conversación en momentos de estados emocionales alterados o ante situaciones con-flictivas. Al día siguiente o después de unas horas puede ser más oportuno.
Tener claro el objetivo de la comunicación
En estas situaciones es recomendable centrarse en primer lugar en definir de una manera clara el objetivo de la comunicación. Veamos un ejemplo. Nos encontramos en un restaurante cenando con una amiga. Después de pedir y esperar que nos sirvan la cena resulta que la sopa que habíamos pedido está fría, por lo que llamamos al camarero. Éste se tiene por un gran profesional y, al pedirle que nos caliente de nuevo la sopa, se siente en la obligación de defenderse y nos dice:
—Perdone, señor, pero yo le he traído la sopa caliente. Hace media hora que está usted hablando con la señorita...
—Permítame —le interrumpo—. ¿'Me podría calentar la sopa, por favor?
—No. Perdóneme usted. Fíjese si ha pasado tiempo que, mientras ustedes hablaban, me ha dado tiempo de llamar a mi suegra, puesto que tengo la mujer enferma y quería saber cómo se encontraba...
—Insisto —me ratifico, ya que tengo claro el objetivo de mi demanda—, ¿me podría calentar la sopa por favor?
(Obsérvese que a la mínima de cambio, de no tener claro el objetivo de la comunicación, podría estar hablando de la suegra de mi interlocutor. ¿Acabaré tomándome la sopa fría?)
Declaración de principios
Para evitar posibles malas interpretaciones de nuestras intenciones es importante dejar claro, en primer lugar, lo que no pretendemos con nuestra intervención y, en segundo lugar, lo que sí pretendemos, lo que nos mueve: «Mira, con lo que voy a decir no pretendo molestar a nadie, ni crear conflictos, ni... Sólo pretendo comunicar una decisión que he tomado, o explicar mis sentimientos, o pedir un favor...». Así pues, «no pretendo» en primer lugar. Posteriormente, lo que «sí pretendo».
Ejercicio de empatia
Empatizar y demostrar a nuestro interlocutor que comprendemos y tenemos en cuenta su situación, sentimientos o características personales nos ayuda a predisponer positivamente al otro, a mejorar su receptividad y a limar o eliminar posibles falsas interpretaciones, en el sentido de no tener en cuenta sus sentimientos o necesidades. Algunos ejemplos podrían ser los siguientes:
• «Yo ya comprendo que a ti te gusta...».
• «Me hago cargo de la situación por la que estás pasando...»
• «Comprendo que estés muy disgustado con lo que ha pasado... Yo lo comprendo.»
• «Creo comprender lo que sientes...»
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